ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的缩写，为了
应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开
发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量
的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全
球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的
效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。
ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成
为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO9001兼容，
提高IT组织服务质量。
慧谷作为ITIL授权专业考试、培训服务机构之一,历届考试通过率均高于上
海乃至全国平均水平。因为拥有这些宝贵的教学经验，使慧谷能更好的把握考试
动向和学员的需求。
整个学习过程中，慧谷将为您配备专业的学习顾问，她/他将为您提供学习
指导、提醒、以及帮助您解决学习过程中遇到的困扰。
ITILV4认证系统
本门课程是英国AXELOS引入的第一门ITILV4课程。ITILV4基础培训是跨入
其它诸等级的强制课程。完整的认证架构现已发布，ITILV4的第一个版本为
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Foundation级别，计划于2019年第一季度推出，其它级别将于2019年下半年
发布。共五个级别：
ITILFoundation
ITILSpecialistmodules(3)
ITILStrategist
ITILLeader
ITILMaster
后续课程分别是：ITIL管理专家(MP)，需要完成四门实践者级课程；ITIL战略
领导者(SL)，需要完成两门实践者级课程。
课程目标及收益
三十多年来，ITIL被全球数以千计的组织使用，被全球公认为IT服务管理的最佳
实践标准。
1，ITILV4为组织带来：
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✓使IT服务与业务优先级保持一致，以实现战略目标
✓提高服务组合的价值，同时降低成本和风险
✓提高IT员工的岗位胜任力、工作能力和生产力，更好地利用员工的技能和
经验
✓提高用户和客户对IT的满意度以及最终用户感知和品牌形象框架集成。
✓ITILV4提供了一个整体的端到端视图，与精益IT，敏捷和DevOps等新工作
模式进行整合。
2，ITILV4为学员带来：
课程对象
✓信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理
✓IT运维人员、IT项目经理、软件/系统开发主管
✓IT/业务经理资深IT人员、IT支持服务主管
✓IT客户服务人员、Helpdesk经理
✓IT咨询顾问、IT服务管理工具实施核心人员
课程大纲
为期2天的课程将为学习者提供了关于ITILV4核心概念的广泛介绍。借助ITIL
V4的概念、术语、小组讨论、基于案例的互动以及课程中包含的例子，您将从
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认证的培训课程中获得ITILV4的官方认证。本课程旨在让学习者更广泛地了解
ITILV4的原则，并向他们展示如何在ITILV4指导下作为一个整体改进他们和
组织的工作。该课程将激励您作为变革先锋，分享和使用您所学到知识，并继续
学习，来领导和指导其他人。
考试费用：2500元
考试方法：官方在线考试
本课程时长共两天，详细安排请见下表：
第一天
•对ITILV3的5步生命周期模型的快速回顾，以及ITILV3到ITILV4的匹
配
•ITILV4的7项指导原则(GuidingPrinciples)
•ITILV4全新的服务价值链
•服务管理的4个维度(fourdimensions)
第二天
•34个ITIL实践，特别关注其中的18个(基础阶段)
•LeanIT、Agile、DevOps和组织变革管理的关键概念，以及为何它们对业务
价值交付如此重要
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ITILV4的34个管理实践如下，ITILV4凌驾于其它所有主流管理框架和实践之
上。
通用管理实践(14)：架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报
告、组织变革管理、组合管理、项目管理、关系关系、风险管理、服务财务管理、
战略管理、供应商管理、人力资源管理；
服务管理实践(17)：可用性管理、商业分析、容量和性能管理、变更控制、事件
管理、IT资产管理、监控和事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、
服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求
管理、服务验证和测试；
技术管理实践(3)：部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和维护管理
培训模块培训内容
1、ITIL的发展历史
2、ITILV2核心内容介绍
3、ITILV3/2011核心内容介绍
4、Agile（敏捷）简介
第一章ITILV4的前置知识
5、DevOps（开发运维一体化）简介
6、VeriSM（数字时代的服务管理）简介
7、SIAM（服务集成与管理）简介
8、本章小结
1、现代世界的IT服务管理
2、关于ITILV4
第二章ITILV4介绍3、ITILV4的结构和收益
4、ITILV4的认证体系
5、本章小结
1、价值和价值共创
2、组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
3、产品和服务
第三章服务管理的关键概念
4、服务关系
5、价值：成果、成本和风险
6、本章小结
1、组织和人员
2、信息和技术
3、合作伙伴和供应商
第四章服务管理的四个维度
4、价值流和流程
5、外部因素
6、本章小结
1、服务价值系统概述
第五章ITIL服务价值系统（SVS）2、机会、需求和价值
3、ITIL指导原则
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4、治理
5、服务价值链
6、持续改进
7、实践
8、本章小结
1、架构管理
2、持续改进
3、信息安全管理
4、知识管理
5、度量和报告
6、组织变更管理
7、组合管理
第六章ITIL管理实践之通用管理实践8、项目管理
9、关系管理
10、风险管理
11、服务财务管理
12、战略管理
13、供应商管理
14、劳动力和人才管理
15、本章小结
1、可用性管理
2、业务分析
3、容量和绩效管理
4、变更控制
5、故障管理
6、IT资产管理
7、监控和事件管理
8、问题管理
9、发布管理
第七章ITIL管理实践之服务管理实践
10、服务目录管理
11、服务配置管理
12、服务连续性管理
13、服务设计
14、服务台
15、服务级别管理
16、服务请求管理
17、服务验证和测试
18、本章小结
1、部署管理
2、基础架构和平台管理
第八章ITIL管理实践之技术管理实践
3、软件开发和管理
4、本章小结
1、解决用户故障
第九章ITIL价值流举例2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦
3、解决业务部门对新的IT服务的需求
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4、法规的改变要求开发新的软件
5、本章小结
1、课程内容回顾
第十章课程总结
2、ITILV4应用前景展望