尊贵的学员您好!
首先非常感谢您参加此次由我们上海交大慧谷IT职业经理人（ITIL）课程。作为ITIL授权专业考试、培训服务机构之一,历届考试通过率均高于上海乃至全国平均水平。因为拥有这些宝贵的教学经验，使我们能更好的把握考试动向和学员的需求。
整个学习过程中，我们将为您配备专业的学习顾问，她/他将为您提供学习指导、提醒、以及帮助您解决学习过程中遇到的困扰。
什么是ITIL
ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提高IT组织服务质量。
ITIL 4 Foundation课程简介
新的ITIL 指南被称为ITIL 4。这个名称反映了ITIL 4 在支持个人和组织应对第四次工业革命方面的作用。
IT 是当今世界每个企业的核心。该更新将使ITIL 能够反映我们所处的快节奏和复杂的环境，以及新的工作方式和新兴实践，所有这些都不仅对于ITSM 专业人员而且对于在数字转型领域工作的更广泛的专业人员而言也是必不可少的。ITIL 4 的目的是为组织提供现代服务经济中信息技术管理的全面指导。ITIL 4 将发展为提供端到端的IT /数字运营模式，涵盖技术支持的产品和服务的全面交付，指导IT 如何与更广泛的业务战略接口衔接，甚至引领业务发展。ITIL 4 更符合实际工作场景，对于日常工作更有指导意义，对于今后职业发展带来新的契机。相比之前版本，ITIL 4的五大进化：
✓ 更加强调业务价值
✓ 推出了SVS，SVC全新框架，符合当前数字化转型的大趋势和方向
✓ 改流程为实践，将流程、技术、人员、和合作伙伴整合为同一概念，不再割裂的看待IT服务管理要素
✓ 将服务生命周期分阶段改为服务价值链贯穿
✓ 与敏捷、精益、DevOps、云计算、大数据最新技术和管理思想有了结合和融合
ITIL 4认证系统
本门课程是英国AXELOS引入的第一门ITIL 4课程。ITIL 4基础培训是跨入其它诸等级的强制课程。完整的认证架构现已发布，ITIL 4 的第一个版本为Foundation 级别，计划于2019 年第一季度推出，其它级别将于2019 年下半年发布。共五个级别：
ITIL Foundation
ITIL Specialist modules (3)
ITIL Strategist
ITIL Leader
ITIL Master
后续课程分别是：ITIL管理专家(MP)，需要完成四门实践者级课程；ITIL战略领导者(SL)，需要完成两门实践者级课程。
课程目标及收益
三十多年来，ITIL被全球数以千计的组织使用，被全球公认为IT服务管理的最佳实践标准。
1，ITIL 4为组织带来：
✓ 使IT服务与业务优先级保持一致，以实现战略目标
✓ 提高服务组合的价值，同时降低成本和风险
✓ 提高IT员工的岗位胜任力、工作能力和生产力，更好地利用员工的技能和经验
✓ 提高用户和客户对IT的满意度以及最终用户感知和品牌形象框架集成。
✓ ITIL 4提供了一个整体的端到端视图，与精益IT，敏捷和DevOps等新工作模式进行整合。
2，ITIL 4为学员带来：
课程对象
✓ 信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理
✓ IT运维人员、IT 项目经理、软件/系统开发主管
✓ IT/业务经理资深IT人员、IT支持服务主管
✓ IT客户服务人员、Helpdesk经理
✓ IT咨询顾问、IT 服务管理工具实施核心人员
课程大纲
为期2天的课程将为学习者提供了关于ITIL 4核心概念的广泛介绍。借助ITIL 4的概念、术语、小组讨论、基于案例的互动以及课程中包含的例子，您将从认证的培训课程中获得ITIL 4的官方认证。本课程旨在让学习者更广泛地了解ITIL 4的原则，并向他们展示如何在ITIL 4指导下作为一个整体改进他们和组织的工作。该课程将激励您作为变革先锋，分享和使用您所学到知识，并继续学习，来领导和指导其他人。
本课程时长共两天，详细安排请见下表：
第一天
• 对ITIL v3的5步生命周期模型的快速回顾，以及ITIL v3到ITIL 4的匹配
• ITIL 4的7项指导原则(Guiding Principles)
• ITIL 4全新的服务价值链
• 服务管理的4个维度(four dimensions)
第二天
• 34个ITIL实践，特别关注其中的18个(基础阶段)
• Lean IT、Agile、DevOps和组织变革管理的关键概念，以及为何它们对业务价值交付如此重要
ITIL 4的34个管理实践如下，ITIL 4凌驾于其它所有主流管理框架和实践之上。
通用管理实践(14)：架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变革管理、组合管理、项目管理、关系关系、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、人力资源管理；
服务管理实践(17)：可用性管理、商业分析、容量和性能管理、变更控制、事件管理、IT资产管理、监控和事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试；
技术管理实践(3)：部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和维护管理
培训模块
第一章 ITIL 4的前置知识
1、 ITIL的发展历史
2、 ITIL V2核心内容介绍
3、 ITIL V3/2011核心内容介绍
4、 Agile（敏捷）简介
5、 DevOps（开发运维一体化）简介
6、 VeriSM（数字时代的服务管理）简介
7、 SIAM（服务集成与管理）简介
8、 本章小结
第二章 ITIL 4介绍
1、 现代世界的IT服务管理
2、 关于ITIL 4
3、 ITIL 4的结构和收益
4、 ITIL 4的认证体系
5、 本章小结
第三章 服务管理的关键概念
1、 价值和价值共创
2、 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
3、 产品和服务
4、 服务关系
5、 价值：成果、成本和风险
6、 本章小结
第四章 服务管理的四个维度
1、 组织和人员
2、 信息和技术
3、 合作伙伴和供应商
4、 价值流和流程
5、 外部因素
6、 本章小结
第五章 ITIL服务价值系统（SVS）
1、 服务价值系统概述
2、 机会、需求和价值
3、 ITIL指导原则
4、 治理
5、 服务价值链
6、 持续改进
7、 实践
8、 本章小结
第六章 ITIL管理实践之通用管理实践
1、 架构管理
2、 持续改进
3、 信息安全管理
4、 知识管理
5、 度量和报告
6、 组织变更管理
7、 组合管理
8、 项目管理
9、 关系管理
10、 风险管理
11、 服务财务管理
12、 战略管理
13、 供应商管理
14、 劳动力和人才管理
15、 本章小结
第七章 ITIL管理实践之服务管理实践
1、 可用性管理
2、 业务分析
3、 容量和绩效管理
4、 变更控制
5、 故障管理
6、 IT资产管理
7、 监控和事件管理
8、 问题管理
9、 发布管理
10、 服务目录管理
11、 服务配置管理
12、 服务连续性管理
13、 服务设计
14、 服务台
15、 服务级别管理
16、 服务请求管理
17、 服务验证和测试
18、 本章小结
第八章 ITIL管理实践之技术管理实践
1、 部署管理
2、 基础架构和平台管理
3、 软件开发和管理
4、 本章小结
第九章 ITIL价值流举例
1、解决用户故障
2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦
3、解决业务部门对新的IT服务的需求
4、法规的改变要求开发新的软件
5、本章小结
第十章 课程总结
1、课程内容回顾
2、ITIL 4应用前景展望
讲师介绍
Gary.zou
某跨国公司亚太区高级项目经理
√Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC) (ISACA，风险管理大师)
√Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT) (ISACA，企业治理大师)
√Certified Information Systems Auditor (CISA) (注册审计师)
√TOGAF 9.1 Certified (企业架构认证从业者级别)
√PMI PgMP (项目集管理专家) PfMP(项目组合管理专家)
√Certified Business Analysis Professional (CBAP) (商业分析专家)
√Change Management Registered Practitioner (组织变更专家)
√ITIL Expert (ITIL第三版服务管理专家)
√ITIL Service Manager (ITIL第二版注册服务经理)
√COBIT 5 & COBIT 4.1 Certified (企业治理模型COBIT大师)
√PRINCE2 Registered Practitioner (英式项目管理PRINCE2注册从业者)
√Managing Successful Programmes (MSP) Registered Advanced Practitioner (英式项目群MSP注册高级从业者)
√Project, Programme, Portfolio (P3O) Registered Practitioner (P3O注册从业者)
√ISO/IEC 20000:2011 顾问级认证
√ISO/IEC 27001:2013 顾问级认证
√某跨国公司亚太区高级项目经理
√15年项目及工作经验
工作背景介绍
2013~至今 某跨国公司亚太区高级项目经理
负责该公司大亚洲14个国家和地区的项目、运营与服务交付，并管理一支超过180人的跨国团队。为公司全球治理和外包制定和执行战略及风险控制。
2011~2013 国际商业机器(IBM Global Services) 咨询项目经理（风控与高级项目经理）
隶属于IBM大中华区高级咨询部，管理并直接参与超过3M美金以上的中国和东南亚的订单的磋商、谈判、框架设计和交付管理。使用IBM私有模型和行业最佳实践（包括ITIL、COBIT、PRINCE2、PMP、PGMP、MSP等方法），为超大规模和关键行业客户定制端到端的风险管理体系。
2007~2011 惠普(Hewlett-Packard (Sales) Singapore Pte. Ltd) IT管理顾问、高级项目经理
隶属于HP亚太服务与咨询交付部门，为全亚洲最大的行业客户量身定制基于PMP项目管理、ITIL和COBIT方法的企业管理模型。为HP新一代服务管理软件的开发设计核心流程架构。
2005~2007 丹佛斯(Danfoss A/S) IT管理部门 IT项目经理
参与在北欧最大的工业控制公司的全球运维中，作为Wintel系统专家带队并管理中国、日本、韩国、新加坡和印度的IT系统与网络支持服务。使用基于ITIL和COBIT的最佳实践，不断梳理并提升管理水平。
2003~2005 微软全球技术支持中心(Microsoft GTEC) IT项目经理
作为IT项目经理，参与微软客户的系统相关产品IT运维。
部分项目经验（摘选）：
2013~2013 挪威电信(Telenor, DiGi, DATC)(马来西亚、泰国、孟加拉、巴基斯坦)风险治理与运维管理咨询
2012~2013 若干大型国内与合资客户(CxO级)风险管理咨询 包括：中国银行、招商银行、民生银行、太平保险、青岛银行、哈尔滨银行、以及一汽大众等
2011~2012 华晨宝马 战略规划和外包治理咨询，涉及每年2亿的项目费用
2010~2011 澳新银行、苏格兰皇家银行（ANZ Bank）（新加坡、印尼、越南、菲律宾、台湾、香港）的银行并购咨询，涉及非常复杂的风险与业务治理、法律、跨国数据中心、复杂应用集成等业务领域
2007~2010 若干大型国内与国外客户(CxO级)风险管理及IT运维管理咨询 包括：大连商品交易所、美孚石油(ExxonMobil)等客户
