如何使用ITIL以客户为中心更好的服务客户呢

2021-04-09 阅读 2654

　　自上世纪80年代英国商务部提出信息技术基础设施库以来，ITIL作为IT服务管理的国际标准，得到了全球大多数IT巨头的全力支持。目前，大多数服务提供商都在努力实现以客户为中心，并努力更好地为客户服务。也就是说，以顾客为中心的企业关注两个主要问题。第一，关注满足顾客需求，第二，关注确保顾客体验愉快。

　　ITIL以客户为中心的成功需要满足以下条件：

　　在客户生命周期的各个阶段，企业有能力提供以客户为中心的策略——深入了解客户的需求和期望——从CEO到底层员工，每个人都需要致力于以客户为中心的策略—必须积极适应随时间而变化的客户满意度——更好地了解客户，确定客户的重点，确保客户始终满意，不断努力获取高质量的反馈信息。

　　服务商会根据反馈意见改进服务或服务方式，处理客户不满意的问题。

　　ITIL是IT技术的基础设施库，是提供IT服务的最佳实践框架，ITIL将重点放在更好的服务过程和功能上。

　　显然，良好的服务交付是ITIL过程和功能的主题。例如，好的ITIL认证训练将ITIL过程分为5个阶段:服务战略、服务设计、服务转换、服务操作、服务改进。

　　确保客户获得更好的售后服务

　　在ITIL客户生命周期的服务设计阶段，SLM被认为是ITIL最重要的标准。ITILSLM的主要目标是确保提供议定水平的服务，在议定目标范围内继续提供和改善未来的服务。实现目标通过以下步骤:

　　1、定义、测量、报告、审核提供的服务;

　　2、确保客户与企业之间的良好关系;

　　3、确保提供的服务预期目标明确;

　　4、在成本合理的情况下，积极采取措施提高服务;

　　5、提高客户满意度，记录上述内容。

　　客户最终通过以下SLM活动获得更好的服务

　　ITIL作为一种管理IT的方法和理念，从最初的概念出发，在国际上得到了广泛的应用，但在我国企业信息化建设中，IT服务管理仍然存在着薄弱的问题。无论是大公司还是中小型公司，都缺乏有效的安全管理、问题管理、配置管理、变更管理等内容，8Manage 企业服务管理的出现正好有助于企业填补这一空白。